EU döntés az ügyfélszolgálati telefonszámról
Az Európai Bíróság egy júliusi döntése alapján az online kereskedőknek nem kötelező telefonszámot feltüntetniük, amennyiben a kapcsolatfelvétel más módját is felkínálják az ügyfeleik számára. Ez a döntés kihat a teljes unióra, így ez az összes európai e-kereskedőre és ezzel együtt a kiszervezett raktárlogisztika is a döntés alá esik.
Az ítélet egy korábbi bírósági ügy kapcsán született meg, amikor is a Német Fogyasztói Szervezetek Szövetsége beperelte az Amazont, mert nem adott olyan telefonszámot, amelyet az ügyfelek hívhattak. Németországban ugyanis érvényben van egy olyan törvény, amely szerint az online kereskedőknek muszáj telefonszámot megadniuk.
A német Szövetségi Bíróság arra kérte az Európai Bíróságot, hogy értelmezze a fogyasztói jogokról szóló vonatkozó uniós irányelvet. Ez a döntés tehát az egész Európai Unióra és más online kereskedőkre is érvényes, nemcsak az Amazonra Németországban.
Az Európai Bíróság kimondta: az Amazonnak nem kell telefonon elérhetőnek lennie, amíg a fogyasztóknak más lehetősége is van kapcsolatba lépni az e-kereskedővel.
Az európai törvény előírja az eladónak, hogy közvetlen és hatékony kommunikációs eszközöket biztosítson, de azt nem, hogy az eszközök között szerepelnie kell a telefonnak. Éppen ezért elegendő egy chat, egy visszahívás form, egyéb kapcsolati form és email megadása.
Sok kérdést vet fel, hogy egy-egy reklamáció alapján így hogy vár majd el az ügyfél azonnali segítség nyújtást, kérdés, hogy mennyi ideje lesz a szolgáltatónak a beérkezett kérések megválaszolására. A chat egyértelmű azonnali kapcsolatfelvételre ad lehetőséget, de az egyéb email alapú űrlapokon leadott ügyek mikor kerülnek megválaszolásra majd…
